服务流程

售后服务流程

　　公司售后服务人员包括售后服务管理师，客户服务专员，办事处营销人员，负责产品包装、配送、安装、调试、维修、技术指导等服务的售后服务工程技术人员。进行售后服务“4小时响应，省内12小时到位，省外24小时到位”快速响应、实时跟踪，努力做好售后服务工作，力求达到客户满意。

　　一、 报修信息登记

　　客户服务人员接到报修信息后，要及时通知公司售后服务部并建立顾客维修档案，并实现计算机化管理。

　　二、维修派工

　　1.售后服务部接到顾客反馈的维修信息后，应在4小时内给予顾客维修计划的明确答复。

　　2.维修人员根据安排，及时与顾客取得联系，需要上门维修的尽快到达维修现场。

　　三、维修设施

根据产品特性和需求，公司应定期对维修设施、设备、器材进行检查，保证维修服务的正常运行。

　　四、备件供应

　　1、维修人员根据顾客报修信息，与顾客协商维修材料或配件的需求信息。

　　2、公司应将备品备件需求纳入生产计划组织生产，并优先保证供应，确保向顾客及时提供备品备件，并保证备品备件的质量。

　　3、公司在规定时间内对产品实行“三包”（即包修、包退和包换）。因顾客使用、维护不当或已超过规定的三包期而发生故障的产品，公司实行优惠的有偿服务。对于收费的备件做到明码标价、收费合理，若费用调整应及时明示，体现公司的标准化服务。

　　五、现场维修服务

　　1、服务人员应着装整洁、形象卫生，给顾客良好的感觉；说话要有分寸，谈吐得体，做到文明用语，规范用语。

　　2、维修维修人员完成服务后，应征求顾客意见，请顾客在“维修服务记录表”上签署评价意见，并将复印件给顾客留存。

　　六、服务补偿

　　对于维修期限较长，或因产品经营分（子）公司的原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用品。

　　七、成本核算

　　经顾客评价认可的“维修服务记录表”返回服务主管部门，服务主管部门应对服务人员的服务质量和顾客服务评价意见进行验证，并会签各种原始凭证，财务室对产生的服务成本进行核算。

　　八、顾客回访及巡检

　　1、公司客户服务部负责对产品报修顾客的回访，核实顾客评价意见，并询问维修后产品使用情况等。

　　2、公司根据产品的特点可向顾客提供进行产品定期的巡检，以保障产品的安全使用或运行。

　　九、纠正和预防

　　1、公司客户服务部对维修信息进行统计和分析，如发现重大的、安全性的、重复性的或批次性的外部故障和顾客抱怨、投诉，客户服务部应填写“产品及服务改进情况跟踪表”并通知售后服务管理领导小组。

　　2、公司接到相关信息，按规定采取纠正或预防措施。

　　十、记录控制

　　各相关单位对维修服务过程的文件、资料、记录应妥善保管保存归档。